Consultant Customer Experience (CX)

Mission principale

Transformer les parcours clients stratégiques en parcours simples, fluides et efficaces, en

agissant directement sur les processus, les outils, les organisations et les pratiques

opérationnelles jusqu’à leur déploiement effectif et leur adoption par les équipes.

Responsabilités clés

• Identifier et prioriser les parcours clients à fort impact (onboarding, incidents, réclamations, installation, facturation, déménagement, résiliation).
• Réaliser des diagnostics terrain approfondis : écoutes d’appels, immersion en front-office, analyse des tickets et irritants clients.
• Concevoir des parcours cibles pragmatiques, intégrant les contraintes IT, opérationnelles et réglementaires.
• Décliner les parcours en processus opérationnels : règles métiers, workflows, scripts conseillers, rôles et responsabilités.
• Piloter la mise en œuvre avec les équipes IT, Care, Facturation, Réseau et Digital.
• Tester les parcours en conditions réelles, ajuster et itérer jusqu’à stabilisation.
• Accompagner le déploiement et l’appropriation par les équipes terrain.
• Mettre en place des indicateurs de performance CX et opérationnels et piloter l’amélioration continue.

Livrables attendus

• Parcours clients end-to-end déployés et opérationnels.
• Processus et modes opératoires mis à jour et utilisés.
• Outils, scripts et supports alignés sur les parcours cibles.
• KPI CX et opérationnels activés et suivis.
• Équipes autonomes sur les nouveaux parcours.

Profil recherché

• Minimum 10 ans d’expérience en Customer Experience, transformation ou excellence opérationnelle.
• Expérience confirmée dans le secteur des télécoms (fixe, mobile, convergent).
• Historique avéré de mise en production de parcours clients complexes.
• Excellente compréhension des environnements IT et opérationnels.
• Forte capacité d’exécution et leadership d’influence.